Inhalt
In diesem Kurs setzen wir uns intensiv mit konkreten, schwierigen Situationen im Umgang mit Kund:innen aus dem Alltag der Teilnehmenden auseinander und analysieren die verschiedenen Rollen. Im Mittelpunkt stehen drei zentrale Ansätze, die auf die verschiedenen schwierigen Kundentypen abgestimmt sind:
1. Die Perspektive der Kund:innen: Wir beleuchten die Bedürfnisse der Kund:innen und fragen uns, wie potenziell schwierige Situationen, wie z. B. mit *unentschlossenen* oder *überkritischen* Kund:innen, von vornherein vermieden werden können.
2. Umgang mit Eskalationen: Wenn die Situation bereits kritisch ist und Kund:innen emotional reagieren, wie z. B. *wütende* oder *unzufriedene* Kund:innen, erarbeiten wir Dos und Don'ts für einen professionellen Umgang.
3. Persönliche Abgrenzung: Wir fokussieren uns auf Strategien, um sich besser von belastenden Situationen, wie z. B. mit *fordernden* oder *unvernünftigen* Kund:innen, abzugrenzen und die eigene Resilienz zu stärken.
Ein besonderer Schwerpunkt des Kurses liegt darauf, die bereits gut funktionierenden Methoden und Strategien der Teilnehmenden zu erkennen und zu fördern.
Ziele
Die Teilnehmenden ...
- wenden die wesentlichen Verhaltensregeln für den Umgang mit eskalierenden Situationen und schwierigen Kunden an, um die herausfordernden Situationen konstruktiv zu lösen.
- wenden Techniken wie gezieltes Fragen und aktives Zuhören an, um die Perspektive ihrer Kundinnen und Kunden zu, erkennen und verstehen.
- grenzen sich effektiv von belastenden und schwierigen Kundensituationen ab, bewahren ihre emotionale und berufliche Integrität und wenden Stressbewältigungsstrategien an.
Adressatenkreis: Gewerkschaftsmitarbeitende und steht für weitere Interessenten offen
Anmeldung: Melden Sie sich zur Gewährleistung der Planung frühzeitig an, idealerweise bis zur Abmeldefrist. Ansonsten sind Anmeldungen möglich, solange das Anmeldeformular auf unserer Webseite geöffnet ist.
Abmeldung: Bis spätestens am Donnerstag, 18. September 2025
